四川师范大学经济与管理学院研究生

2014年暑期龙泉驿区养老院入住老人满意度调查社会实践调研报告

一、研究背景

据2013年底统计数据显示，成都市户籍人口11，877，464人，其中60岁及以上老年人口2，355，823人，占总人口的19.83%。老年人口中，60-69岁老年人口1307006，占总人口的11%；70-79岁老年人口700533， 占总人口的4.43%；75-79岁老年人口292931人， 占总人口的5.90%；80-89岁老年人口302211人， 占总人口的2.54%；90-99岁老年人口45311人， 占总人口的0.38%；100岁以上762人。而这些数据中并未包括外地来蓉的老人。

而与此相对应的是与需求明显不成正比的养老产业发展状况。据统计，全市共有养老机构（含敬老院、福利院）239所，床位60804张。其中，国办养老机构153所，床位29802张；民办养老机构86所，床位26747张。共有城乡居家养老服务中心219所，床位数4255张。

伴随着养老产业发展供给完全不能满足需求的现实状况的同时，是现存的各类养老机构参差不齐的服务质量。老年人对所住养老机构的满意程度，挖掘老年人及家属对养老机构的各层次需求，发现我市养老机构现存的各类问题，并为相关单位和组织提出有效的解决对策，使人民群众“老有所养、老有所终”的同时能够实现“养有所善”。在此背景下，我们选择了成都市龙泉驿区养老院满意度调查课题，查阅了大量资料，走访南山养老院等3个养老院，采访老年人100余人次。对成都市龙泉驿区养老产业发展现状和制约因素有了较为深刻的了解，并针对这些问题提出一些看法和意见。希望能够以点及面对促进我省养老产业发展起到一定作用。

二、研究对象和研究内容

研究对象：在对成都市龙泉驿区的各大养老院进行实地考察和基本情况了解后，我们重点选择了其中的 3家作为调查样本。（见表1-1）

表1-1              3家样本养老院名称及地址

研究内容：结合养老问卷调查和SPASS统计资料分析，对样本养老院现状进行综合评价。其中主要包括养老院老年人满意度分析，养老院运营管理现状，老年人满意度分析等，并提出龙泉驿区养老福利事业可持续发展的建议。

三、研究方法

1、查找文献资料  

2、进行问卷调查，对于不能填写问卷的调查对象才用口头谈话的方法

3、敬老院管理人员访谈 

4、实地考察

5、后期数据分析

四、调研实施步骤

6月15日，我们对此次调研活动进行了宣传与动员。

6月20日，经济与管理学院暑期实践小组正式成立，经讨论后，一致同意将我们的调研项目确定为“成都市龙泉驿区养老院入住老人满意度调查”。为确保调研的顺利进行，并取得预期调研成果，经过全队成员的多次研讨后，首先，我们确定了整个暑期社会实践的调研方案，其中包括此次调研活动的目的、研究内容、研究方法等整体研究框架内容。其次，在整体框架内容下，对调研方案进行了更为细致的阶段性安排，其中包括调研阶段任务、各阶段调研时间和人员安排。至此，本次暑期实践活动的雏形基本形成。

6月21日至6月23日，全体成员分为两个大组。A组成员留校查阅养老产业及和老年人服务相关的文献资料，并设计调查问卷。B组成员负责分小组实地走访相关养老院，对各家养老机构做了初步的了解，并和养老机构负责人做好沟通接洽工作后，最终确认了3家养老院作为我们此次调研的取样对象。在这个阶段，我们的A组成员，为确保调查问卷的科学、合理和全面性，经过文献查阅，并结合我们所学管理学课程中关于人本需求方面的专业理论知识，对调查问卷进行了预设计，并由B组成员在初次实地考察中对问卷的合理性做以判断和修正。结合B组成员的信息反馈，A组成员对问卷初稿中存在的问题进行了修改。

为了能够做好调研的同时，为所走访的各家养老院老人带去更多的温暖和问候，我们在7月2日正式出发之前，调研小组的每一位成员都都倾心倾力地为第一阶段实际调研做了充分的准备，编排娱乐节目、采购慰问品、老年人健康知识讲座，甚至细节到我们在与老年人沟通时需要注意的一些事项和技巧方法，大家都经过了反复的沟通和练习。

7月2日上午7点，大家从四川师范大学成龙校区出发前往第一所养老机构蓉东福寿养老院。该养老机构地处龙泉驿区洛带古镇附近，属于民营养老机构，养老院内设有老年人宿舍两栋，设有床位80余张，现居住老人70余人。院内环境绿化环境较好，常驻护理人员10人左右，基础设施较为不完善。

我们到访时，正好是老人们早晨休闲娱乐的时间，为了能降低老人们的生疏感，拉近我们和老人们之间的距离，我们将老人们集中在院内的娱乐场地后，为老人们分发了我们的慰问品，并和老人们一起互动演出了我们之前准备的一些节目。原本安静的院内，因为我们的来访，为老人们带来了久违的热闹和欢乐。有的年纪尚且不太大的老人，兴之所至，还参与到了我们的演出中，和我们一起唱起了老歌。原本以为老年人也许对我们这样的造访会有些许不适，但是在娱乐互动活动的顺利进行中，我们已经能够感受到老年人对于外界关怀的深切渴望。

的交流。由于大部分受访老人年纪偏大且行动不便，同时，我们也期望能够通过更加深入和细致的交流，了解到老人的各方面需求满意状况，我们以两人一小组为单位，一人交流，另一人做辅助及记录的方式，和老人们开始了“二对一”或“二对多”的访问。访谈一直进行到老人们的午餐时间才告一段落，为了不影响老人们的午间休息，我们也只能暂时离开。但是一直到我们走时，都还是会有老人抓着同学的手，含泪跟我们诉说一些养老院内存在的不为外界所知的一些情况。老人也许仅仅只是在诉说一些苦楚、也许是他们得知我们来访的目的，希望我们能够将这些真实的情况反映在我们的调查报告中，无论老人的诉求是什么，这样的交流过后，对于我们对养老机构现存问题的了解和挖掘都更加深入并且超乎了预料。

第一天的访问过后，全体队员返校稍作休息后，晚上紧接着对当天的调研做了一次研讨会。研讨会主要针对当天调研中同学们遇到的问题、相对应的解决方法，以及我们在接下来的调研中需要注意和调整的地方做了深入的讨论。例如，因为对老人做问卷调查完全不同于其他普通受访人群，他们往往在交流过程中会开始诉说自己的一些往事和现阶段的一些心事，这些交流中其实有很多地方可以直接并且更加深入的反应出老人对养老院满意度。对此，我们一致决定将访问过程由“问答式”调整为“谈心式”，并且将先前的两人配合小组简化为一人，但是要求我们的每位成员熟记调查问卷的内容，在和老人的交流过程中依据问卷内容引导沟通方向，并且及时记录和补充问卷。

7月4日上午7点，我们开始了对第二家养老机构南山养老院的走访。该养老院地处洛带镇长铁村，属于民营养老机构，院内中心为绿化带，周围一圈为平方建筑的老人宿舍，养老院设有床位100张，现居住老人70余人，常驻护理人员10人左右，院内环境绿化环境较好，基础设施相对较为完善。

我们到访时，碰巧老人们正在院内做健身保健操，借助这个时机，我们紧接着为老人们开展了健康讲座。并且借助第一次到访的成功经验，和老人们一起进行了娱乐互动节目。在此次访谈中，我们将第一次调研结束后研讨会上总结的方法运用到了整个访谈中。相比较而言，不仅使得受访人数扩大，更有效率，访谈深度和对老人满意度的了解也比调查问卷上的内容更深入了一些。记忆犹新的是，在南山养老院，我们遇到了抗日战争时期成都空军一大队的抗战老兵廖俊义老人。老人现年已经90高龄了，衣衫整洁地坐在自己寝室的门口，桌子上放着一个本子和一支笔，我们正要开口和老人交流，他已开始在本子上写起了对我们这些年轻人的问候。随后，老人还从室内拿出了自己珍藏多年的老照片和勋章等等，开始给我们讲述自己过往的那段刻苦铭心的记忆。直到临行时，老人还送给我们一沓照片和曾经的字画、史事资料等。

随后的这一阶段里，我们对洛带古镇附近的一些规模较小的养老院都进行了走访。这些养老机构都存在着很多相同的特征和问题，例如，均属于民营养老机构，规模较小，基础设施及管理模式等存在大量问题，居住老人的生活水平不是很好等等。

在对多家规模较小的民营养老机构进行了走访调查后，我们最后走访了龙泉驿区一家规模较大且各类基础设施都较为完善，居住老人较多的再军爱心护理院。该养老院也属于民营养老机构，但是属于成都地区较为独特的“医养结合”型养老机构。院内出了养老护理区之外，还有自营的医疗单位，且院内自然环境、基础设施、医疗设施、护理人员等等方面都较为完善，管理层级和各管理科室也都设置明晰。

7月15日，我们在结束了第一阶段的实地调研后，开始了对前期数据和调查实况的整理分析工作。首先，我们对调查问卷进行了整理，并交给数据分析小组的同学，利用专业数据分析软件，进行了统计分析；其次，我们还对整个调研中，问卷上未涉及，但是我们通过交流所获得的其他信息进行了汇总和整理，以补充对老人满意度调查结论；最后，我们利用所得的统计结果和客观分析，对本次调研进行了综合分析。具体的研究成果可见于后面的分析报告中。

通过这次实地调研，我们收获了比数据更重要的东西。我们眼里看到的老人，似乎永远都是一个姿势：靠着背椅，佝偻着身体，呆呆地看着前方，没有任何的表情，我们总是不得而知他们的所看所想。他们每天都会穿上自己最习惯的衣裳，佩戴上最骄傲的勋章或者满载回忆的配饰，可能不为让别人看见，但是足以让他们继续日复一日的回顾过往。本以为，不打扰其实就是最大的尊重和问候，但是实际上，当你坐在他们的面前，笑着开始倾听时，他们那里会有一大堆的家长里短，养老院的五花八门，有缅甸打仗时的死里逃生，还有最为欣赏的女性的杰出功勋……若谈需求，老人最长说的一句话就是“活到我这把年纪，哪里还有所求”。但是，若能有人耐得下性子多陪陪他们，多给予一些关怀和问候则是最大的满足。

活动简介

爱心暖夕阳，走进敬老院

各位朋友：

大家好！

我们是四川师范大学经济与管理学院13级的研究生志愿者。为了弘扬中华民族尊老、敬老、爱老的传统美德，营造真心敬老、热心助老、倾心爱老的社会氛围，在这个热情似火的夏日，我们本着“传递幸福、情暖老人心，关注养老院老人生活满意度”的主题，满怀热情、怀揣爱心地走进了龙泉驿区的三家养老院，欢欣雀跃地展开了本次的暑期社会实践活动。

一、团队简介

经管学院暑期社会实践团队在学院老师的带领下，由14名队员组成。在本次实践中，我们秉承“传递爱心、积极热情”的精神，团结一致，诚恳耐心，争取圆满地完成此次实践活动。

二、实践介绍

（一）活动目的

目前，我国已逐渐步入一个老龄化的社会，养老问题日益突出。关注老年人的身心健康，如何让老年人度过一个舒适惬意的晚年已成为全社会共同关注的话题。养老机构尤其是养老院的健康发展将会很大程度上起到帮助解决养老问题的作用，而入住老人对其满意度状况是衡量养老院运营机制是否健全的重要指标。因此，我们团队开展此次实践活动旨在传递爱心，表达我们对老人的关爱，送去温暖与祝福，同时了解养老院老人的生活现状，调查其生活满意度，以期为养老院能进一步完善其服务机制，提高入住老年人的生活质量提供一些有价值的参考建议。  

（二）活动内容

1、前期的准备工作：成立实践小组开展活动计划的讨论，联系走访的养老院，确定具体的活动内容、活动时间，做好人员及注意事项的详细安排，并进行相关的问卷设计。

2、中期的实施工作：去龙泉驿区的三家养老院进行实地走访，与老人进行零距离的亲切慰问和交谈，开展老年人健康知识讲座，为老年人表演娱乐活动，进行问卷的发放、记录与回收。

3、后期的整理总结：对收回的问卷进行整理与统计分析，以社会实践报告的形式反馈相关的信息，得出相应的结论及参考建议。

（三）活动意义

通过这次暑期实践活动，对于成都市龙泉驿区养老院的基本情况的深入了解，了解养老院老人的生活现状以及对各项统计指标的满意度情况，希望能够发现目前养老院存在的问题，可以提高入住老人的幸福感，改善对养老院的传统观念，改进养老院的服务质量。

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成都市龙泉驿区养老院调查问卷

自从我国步入老龄化社会，养老问题日益突出，老年人的生活质量和水平逐渐成为人们关注的焦点，对养老院的基础评估及对老人的满意程度调查有利于养老院提供更深层次、更专业化的服务。

本次问卷旨在深入了解老人在养老院的生活状况，探寻老人更深层次的需求，分析老人们对当前生活的满意程度，寻求养老院改善服务的突破口，从而达到让老人过得更加舒心的目的。

1、养老院饮食条件

2、除了集体饮食外，如果有特别需求时（比方零食、特殊饮食习惯等）能否得到满足？

A. 能得到满足    B. 不能得到满足

3、对养老院的饮食的整体满意度：

A、非常满意  B、满意  C、一般  D、不满意  E、非常不满意

4、养老院住宿条件

5、对住宿环境的整体满足程度：

非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意

6、养老院医疗条件

7、房间、卫生间等地，配备可供紧急呼叫护士的设施？

A、 有   B、没有

8、长期慢性疾病的老人是否能够得到长期、专业、符合要求的护理：

A、 能够   B、没有

9、突发状况发生时，能够得到及时、妥善处理？

A、 能够   B、没有

10、您对敬老院的的医疗服务的满意程度：

A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意

11、养老院为大家安排了哪些活动？

A棋牌竞技  B书法大赛   C文艺演出 D各类兴趣班

E健康知识普及讲座   F其他

12、此类活动举行得频繁吗？

A偶尔，可以适当增加   B一般，基本能够解闷   C经常，过得很开心

D太过频繁，打扰正常生活

13、养老院有没有为大家设置老年心理咨询室？

A、有   B、没有

14、如果有，您希望通过什么样的方式来交流？

A、一对一谈心 B、三五人互相倾诉 C、举办心理健康讲座

15、养老院工作人员会经常与您交流沟通解闷吗？

A、经常 B、偶尔 C、从不

16、养老院的工作人员对您的日常服务态度如何？

A、亲切 B、一般 C、不耐烦

17、当您心情烦闷时主要向谁倾诉？

A、配偶   B、子女   C、亲戚朋友  D、养老机构的其他老人

E、工作人员  F、其他

18、是否有相应的渠道来反映您的需求与问题？

A、有 B、没有

19、如果有，您如何评价院方提供的解决方案？

A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意

20、您对工作人员的整体服务满意程度：

A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意

调查访问记录（例）

受访者：张爷爷    年龄：82岁    文化水平：大专     籍贯：汉中市

访问记录：

采访者：你好，爷爷，我们是四川师范大学经管学院的研究生，想通过您了解下咱们这养老院的基本情况，方不方便啊？

张爷爷：方便。来来来。四川师范大学啊！好啊！都是国家的未来啊！

采访者：爷爷，怎么不出去运动一下？看您这这么多书啊。平时就爱好看书？

张爷爷：年纪大了，腿脚不好，稍微活动下就回来了。平时没什么事就看点新闻，看会书，书都是儿女每次来带的。养成习惯了，爱看书。我们那时候上大学的时候，条件可差了，图书馆都没什么书，不像你们现在了，条件优越，要珍惜现在的学习时光。

采访者：谢谢爷爷的教诲。爷爷，我想问下，你对这里的食宿感觉怎么样？

张爷爷：吃饭嘛，每次的菜都还新鲜，样式还挺多的，但是你知道的，大锅饭，味道很一般的。住的地方就这样，你也看到了，有风扇有电视机，主要还是安全安静。整体还不错。

采访者：那爷爷你身体没有其他什么不适吧？如果生病了院方会积极护理嘛？遇到突发状况怎么办呢？

张爷爷：我还好，除了腿脚不好。平时要是感冒发烧了，就找医生，这附近就一个医生，有时也忙不过来，像我这老病，主要还是靠自己孩子们每次来带药吃，这里不管。有钱的时候，才会给你找人。这里就医疗条件就是差。

采访者：张爷爷，你除了看书，平时还做点什么呢？

张爷爷：就跟几个老伙计下下棋，有时候像你们这样的学生来志愿服务，就出去走走，一般不怎么出门。

采访者：张爷爷，你跟这里的其他老人关系处的好吗？还有这里的护工对你们怎么样啊？

张爷爷：还好吧。都上了年纪了，精力有限，交流的较少，没什么好不好的。这里的护工凶得很，服务态度一点都不好，洗衣服啊，打扫卫生啊，就在那吼我们，本来都是一把年纪了，肯定会有这样或那样的问题啊。但是要是有钱就不会这样了。

采访者：这样啊！那谢谢张爷爷了。祝您老身体健康！你多注意休息哈，我们先走了。再见！

张爷爷：好的好的。你们慢走！

调研内容

本分析数据来源于成都市龙泉驿区养老院老人的抽样调查问卷，主要从龙泉驿区3家样本养老院约300名调查对象，按照老人所表达的意愿如实填写问卷内容，回收有效问卷91份，在此基础上利用经济学知识以及利用统计分析工具对所采集的数据进行整理分析，客观如实地反映3家养老院服务对象基本情况，侧重分析入住老人对养老院的饮食条件、住宿条件、医疗条件、娱乐与心理、护工服务、管理等方面的满意度的调查，了解入住老人的各类需求，发现养老院的问题，为本区甚至整个成都市养老院提高综合服务能力，让老人安享晚年，提供参考。

（注：由于部分老人无法阅读和填写问卷，部分问卷由我们实践队员通过聊天方式如实代写完成。）

养老院老人基本情况

养老院中的老人以女性巨多，男性比例不到40%。多数老人的年龄集中在76岁到85岁之间，占46.15%，而所占比例最少的年龄段为46岁到55岁，仅占2.2%，也就是所调查的91位老人中仅有2人是属于这个年龄段（见表一）。

基本情况除了性别和年龄外，我们还调查了养老院老人的身体状况、入院时长和文化水平情况。在身体状况方面，91份调查问卷中缺失这项信息的有5份，统计分析剩下这86位老人反馈的信息，我们发现大多数老人还是有自理能力的，仅有10位老人完全不能自理，所占比例为11.63%（见图一）；在入院时长方面，91份调查问卷中缺失这项信息的有5份，统计分析剩下这86位老人反馈的信息，我们发现大部分老人的入院时间是在1年到5年之间，人数有42人，所占比例为46.51%，将近半数，而这86位老人中只有一人是入院10年以上的（见图二）；在文化水平方面，91份调查问卷中缺失这项信息的有21份，我们用频数表和直方图来分析剩下这70位老人反馈的信息，我们发现入院老人的文化程度偏低，超过八成(81.43%)老人的学历是初中小学及以下水平，超过九成（91.43%）的老人是高中及以下教育程度，其中小学及小学以下的人数有37人，所占比例为52.86%，而受过高等教育即学历为本科的老人仅有四人，所占比例为5.71%（见表二、图三）。

表一  养老院老人性别年龄构成表                单位：人

                         图一  养老院老人的身体状况

                         图二  养老院老人的入院时长

表二  养老院老人的文化水平频数表

图三  养老院老人的文化水平直方图

对养老院老人满意度的具体分析

饮食条件

在调研养老院的饮食条件时，我们从卫生度、可口度、多样性、营养度和特殊需求是否得到满足等多个方面进行调查。其中，特别需求是指除基本的集体饮食之外，老人们的零食或者特别饮食习惯等。数据分析表明，91位老人中有43人表示养老院能够满足他们的特别需求，所占比例为47.25%；而有48位老人表示养老院不能满足他们的特别需求，所占比例为52.75%（见表三、图四）。它们基本上各占一半，所以在这方面养老院的工作人员需要注意，老人们的肠胃功能在慢慢衰退，可能需要少吃多餐，也有些老人有糖尿病等特殊疾病，餐饮方面就需要更加注意。

表三  养老院老人的特别饮食需求满意程度

图四  养老院老人的特别饮食需求满意程度饼状图

再结合对养老院基本饮食条件的调查，数据分析表示所调查的91位老人中有45位老人对其入住的养老院饮食情况表示基本满意，所占比例接近一半；同时，表示非常满意和不满意的老人分别都为6人，所占比例为6.59%；而有34位老人对其入住养老院的整体饮食条件表示一般，所占比例为37.36%（见表四）。所以，养老院在日常餐饮方面的服务还有待加强，食品都是以卫生、健康和合适为前提的，口味为其次，而且老人们的饮食健康与身体健康息息相关，我们需要倍加关注。

表四  养老院的饮食条件整体满意程度汇总表

住宿条件

在养老院的住宿条件的调研时，我们从安全、卫生、舒适安静和设备安全等四个方面考察，将收集到的数据整理分析后得到：大多数入院老人对养老院的住宿条件表示满意，其中非常满意率为5.49%，基本满意率达到65.93%，总计65人，所占比例为71.43%（见表五）。在所调查的91位老人中仅有一位对所入住的养老院整体住宿条件表示不满意。在实地沟通和调研中，我们发现身体状况影响老人对养老院居住环境的满意程度，主要表现为部分生活完全不能自理的老人感觉养老院的住宿条件一般，与其他老年人的满意观明显存在区别，那位表示不满意的老人就是完全不能自理的。

表五  养老院的住宿条件整体满意程度汇总表

医疗条件

在调查养老院老人对其医疗条件满意度时，我们将其分为对医疗设备和医护人员等两个方面的调查，具体考察了院内是否配备可供紧急呼叫护士的设备、慢性疾病老人能否得到全面专业的护理以及能否及时处理突发状况。数据分析表示，不到一半的老人认为院内有可供紧急呼叫护士的设备，超过半数的老人认为他们能够得到全面专业的医疗护理以及养老院能够及时处理突发状况，所占比例分别为56.04%和67.03%（见表六）。

而在老人对其养老院整体医疗条件满意程度的调查中发现，接近10%的老人对其表示非常满意，51位老人即56.04%的老人对其表示基本满意，而91位老人中仅有四位对其表示不满意（见表七）。调查中发现，这也与老人的身体状况存在必然联系，身体越好的老人表示的满意程度越高，而身体状况越差的老人则对其的满意度越低。

表六  养老院的医疗条件具体情况分析表

表七  养老院的医疗条件整体满意程度汇总表

（四）娱乐心理方面

为了了解养老院老人平时的娱乐生活状态，我们搜集了养老院进行过的娱乐活动，我们针对一些这些常见的娱乐活动进行了一些调查，其中常见的娱乐方式有：棋牌竞技，书法大赛，文艺演出，各类兴趣班，健康知识普及讲座，其他。在所调查的91位老人中，有10位老人没有回答这个问题。从表中我们可以看出养老院的娱乐活动以棋牌竞技、文艺演出和健康知识普及讲座为主。

表八  养老院日常娱乐活动举行情况表

表九 养老院娱乐活动举行的频繁程度

我们又对养老院娱乐活动举行的频繁程度进行了调查访问（如表九，图六所示），其中认为偶尔举行的占37.36%，认为一般的占23.08%，认为举行的比较经常的占26.37%，其中还有将近11%的人没有回答这个问题，所以根据目前调查的数据可以看出养老院为老人举办娱乐活动的次数还是比较频繁的，说明养老院对老人的文化生活还是比较重视的。

养老院为老人举办形形色色的娱乐活动为的就是能够使老人的平时生活比较舒心愉悦，有一个愉快的的心理，那么老人们的心理状况又怎样呢？为了了解老人的心理状况，我们从院方的心理设备的建设情况以及老人的交流方式方面进行了一些调查。

表十   养老院心理咨询室的建设情况

我们从表可以看出，养老院在老人心理方面的照顾是比较欠缺的，基本上没有准建立专门为老人提供心理服务的心理咨询室，为了更进一步的了解老人的心理状况以及他们对沟通的诉求，我们又从老人所期望得到的交流方式和以及院方的满足程度方面进行了一些调查。

表十一  养老院老人希望得到的交流方式

从表十一和图八我们可以看出老人对与人交流的诉求还是比较强烈的，其中要求一对一进行交流的比例占到将近三分之一，可见养老院建立一定的心理咨询设备还是有其必要性的，而希望能够进行三五人交流方式的占36%，可以看出老人们还是比较喜欢热闹一些的环境，希望能与更多的人交流。

表十二  养老院工作人员与老人的沟通情况

由表和图分析可得，老人们认为工作人员能够经常与他们交流的比例占25%，而偶尔与老人交流的比例最高，占到59%，而从来不与老人交流的占12%，可见养老院对老人的沟通状况是不太好的，从表十一我们可以看到老人对与人交流的诉求比较强烈，而院方却没有很好地满足老人们这方面的诉求。

其他方面

前面我们主要从饮食，医疗保障和心理健康方面对老人进行了一些调查访问，为了更全面的了解养老院老人本身的生活状态，我们还从养老院工作人员的态度、老人的倾诉对象和老人的需求反应渠道等方面进行了一些调查。

表十三  养老院工作人员的服务态度

首先，为了了解一下各个养老院的服务质量，我们针对工作人员的服务态度对老人进行了一些访问调查，将调查的数据整理得到了表十三，其中有30.77%的老人认为工作人员的服务态度是比较亲切的，有60.44%的老人认为工作人员的服务态度一般，也有5.49%的老人认为工作人员会对他们表示不耐烦。分析可得，虽然养老院的工作人员的服务态度总体不是太坏，但是还有很大一部分的工作人员的服务态度需要改善。

工作人员毕竟只是提供一些必要的服务，那么当老人心情烦闷需要诉说时他们又会想到像谁倾诉呢？这从另一方面反映了老人对养老院生活的满意状态。

表十四  养老院老人心情烦闷时选择的倾诉对象

表中显示，有36.47%的老人在心情烦闷时会选择向配偶、子女以及亲戚朋友进行倾诉，有40.63%老人在心情烦闷时会选择向养老院的其他老人进行倾诉，而仅仅只有3.13%的老人会选择向工作人员倾诉。分析可以得到在为养老院老人舒缓心情方面，养老院的存在还是起到一定作用的，至少可以使老人们之间相互倾诉相互帮助，但是院方工作人员在这一方面的工作有待提升。

为了进一步了解老人在遇到一些特定状况时，院方是否能够有效的处理。我们针对院方是否有供老人反映问题的渠道以及老人对院方处理问题的满意状态进行了一些调查。

表十五  养老院反映老人的需求与问题的渠道建设

表十六  老人对养老院提供的解决方案的评价

从这个两个表来看，院方为老人提供的反映需求和问题的渠道建设方面做得还是比较到位的，其中有65.93%的老人认为院方为自己提供了反映需求和问题的渠道，而也有28.57%的老人认为他们的需求和问题没有能够很好地放映给院方。而第二表中可以看出，一般针对院方提供的解决方案，老人还是比较满意的，其中非常满意的占6.59%，满意的占43.96%，一般满意的占29.67%，不满意的占2.20%。

实践掠影·龙泉驿区养老院走访

                      ——经管学院研究生暑期实践活动

2014年7月1日，四川师范大学经管学院的研究生们前往龙泉驿区南山养老院进行访问，这是他们暑期社会实践走访的第一站并由此展开了对龙泉驿区养老院老人生活满意度的调查。

龙泉驿区位于成都东部，经济发达迅速，基础设施完善，拥有大型养老院六家，其中有三家公办，三家民办。另外，也有一些小型民办的养老院。样本数目充足、与学校距离适中，非常有利于社会调研的展开。

六点一刻的铃声略显刺耳，匆忙的收拾了一下，大家简单吃过早餐就出发了，队服上的脸萌头像格外惹眼，那一抹靓丽的草绿色也显得生气盎然。路程有点远，需要转几班车，但大家格外兴奋，一路上说着笑着。每天走访的养老院已经由丁河廷和晏玲舒同学提前联系并且踩过点。去的时候，大家分成两队，有一组男生（秦彦腾等）小分队需要去购买一些送给老人的小礼品，然后大家在养老院的门口汇合。

第一家走访的养老院是蓉东福寿养老院，这是一家民办的养老院，规模不算大，位于郊外，空气清新且周围植被茂盛，环境宜人，确实是个养老的好地方。在与院长沟通之后，我们按照既定方案展开访谈活动，在工作人员的帮助之下，号召爷爷奶奶慢慢的团聚在大院里面，在晒太阳的同时跟大家互动交流。杨红首先为各位爷爷奶奶讲解了夏天养生的注意事项，周蓉以及刘凯同学和爷爷奶奶们一起唱起那些属于他们的歌曲。其他同学则为老人分发小礼品以及分发问卷等等。在集体活动结束之后，大家分成小组分别于老人进行沟通并完成调查问卷，为了沟通方便，一般由省内与省外的同学组成一组。大家与爷爷奶奶很快聊到一起，访谈过程大大超出了大家的预期，尤其是每一位老人的访谈时间，这样就使得问卷的完成进度比较慢。不过，那场访谈的意义远远的大于问卷本身，爷爷奶奶的欢笑和流泪交织在一起让人无法忘怀，深深的触动了每一颗年轻的心。

午餐地点是根据下午的采访来安排的，简单吃过饭，稍作休整，趁着坐车得时候，抓紧睡会儿。早晨的兴奋已然退去，在路上大家略显疲惫，心情也复杂起来。只是到了敬老院之后，所有同学都会不由自主的提起精神，因为这时候所有人都明白，除了做调研，更重要的是把关怀和温暖以及聆听送给这些爷爷奶奶。他们需要我们晚辈的关系和照顾。不仅仅在生活上，更是心理上的理解和慰藉。

接下来的几天大家一次走访了几家大型的养老院，既有公办也有民办，接触了更多的老人，了解了更多的养老院的运营模式，发现了更多的问题，掌握了第一手的数据资料同时也加深了对生活的理解。为后续的研究奠定了基础。

此次暑期社会实践深入生活，使大家对养老问题有了直面的感受，其认识不仅仅局限于所得到的数据本身，更在于老年人这个群体的所思所想、他们的欢笑和泪水以及他们对于晚年的认识。经过这次的暑期社会实践活动，从一张张岁月的面庞里，一句句沧桑的话语中，大家得到身体和心灵的双重洗礼，让我们在以后的学习和生活中，学有所思，思有所想，想有所得。

实践总结（个人）

2014年暑期社会实践总结----丁河廷

暑期社会实践活动可以锻炼一个人的实践能力，增强对事物的认识能力，能够实践自己在学校的科学理论知识，并且更好的深入了解其作用。因此，我积极发起此次我们经管院的暑期社会实践活动。在前期积极准备，组织同学，认真的去完成此次活动。

通过此次有意义的实践活动，我学到了：

一、待人要真诚

在实践过程中，我不仅要真诚的对待我们的接触的老人们，更重要的是真诚的对待我的每一位队员，只要真诚对待他人，他人也会回以真诚的心。

二、要善于沟通

沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用。在协调我们的任务时，要善于和队员进行和善的沟通，以能够更好地完成任务，还有当面对交流困难的老年人时，要把握技巧，给他们带去慰藉，让他们开心，更好的完成实践活动。

三、要有热情和信心

热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗；耐心又让我们细致的对待工作，力求做好每个细节，精益求精。虽然我们每天要跑好多路，要说好多话，每天下来我们都会又累又渴。但是每当面对老人时我们又会重新燃起激情和做好事情的信心，做好我们准备的每个细节，每个步骤。

四、老年人需要我们的关注

每到一家养老院，就会看到老人们欣喜的表情，他们总会拉着你情不自禁的拉起家常，叙说他们的点滴，每当如此我们总会感触很深。他们渡过了自己的辉煌的时期，现在腿脚不好了，眼神不好了，身体不好了，就被孤立在养老院中，这深深激起我们内心深处的感情，他们要的并不多，只是想有个人陪他们说说话，我被深深触动。

我在此呼吁全社会关注我们的养老问题，关注我们的老年人。因为我们的家人都有老人，我们都会变老。关注养老问题，不仅关乎我们自身的利益，更是建设社会主义和谐社会的必要条件。

2014年暑期社会实践总结

                ----张海波

第一次如此深入的了解养老院，在踏出那扇大门的时候，暗自觉得，以后绝对不会让爸妈来这种地方，并不是这些物质条件有多不好，而是那样的环境里面，即便他是繁华的，也少了些家的气息，少有生气。大多数的爷爷奶奶并不缺衣少粮，而是少了精神的慰藉，少了对于未来的寄托，少了那种自己在地盘的硬气。只是希望，社会能够快速，健全的发展，给这个群体多一些关注。

2014年暑期社会实践总结

                ----毕怒涛

这次社会实践给了我一次很好的机会，让我看到了孤寡老人的孤独，以及社会保障在这个方面的不足，增强了我的社会责任感。同时这次社会实践也让我品尝到了帮助别人所获得的乐趣，我希望以后有更多这样的机会。尊老敬老一直以来都是我们中华民族的传统美德。我们作为新时代的大学生有义务来担起这个社会责任，继续发扬这个传承千年的传统美德。

2014年暑期社会实践总结

                   ----杨欣

­尊老爱幼自古以来都是我们中华民族的传统美德，为加强我们大学生思想道德建设，弘扬中华民族尊老、敬老的传统美德，努力营造社会和谐的良好氛围，在今年的暑假的社会实践活动，我们集体小组代表了我们学院去看望社区退休的老人并照顾那里的孤寡老人。

通过对调查问卷的分析，我个人认为，养老院的一些情况需要加以完善和提高，如环境的美化，护士及工作人员素质的提高，活动的多样性等方面。

在对数据整理过程中，我了解到，这些老人渴望和他人沟通，不仅仅是养老院里的老人，他们也希望和自己的亲人多接触。我觉得，养老院负责人和老人子女的沟通是相当必要的，应让老人的子女多去看看他们。

2014年暑期社会实践总结

                   ----张美

我很幸运能够参与到此次社会实践中，因为，千里之行，始于足下，平时看到别人做的实践报告，很快就可以看完，但是短短的一篇报告却凝聚了很多人的力量和努力，所以以后会更加珍惜别人的劳动成果。也正是因为此次社会实践，我们同学之间的沟通和交流增加了，同学们之间的感情越来越深厚，在以后的学习和生活之中就会更加团结合作，共同面临学习和生活中的挑战。在对养老院的调查过程中，我们可以通过对养老院的调查结果来发现其中存在的问题，同时可以为养老院的领导们提供决策的依据，改善和提高养老院的软硬件的水平，同时使入住养老院的老人们收益。总之，此次的社会实践，我学到了很多。

2014年暑期社会实践总结

                ----秦彦腾

们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件;才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。通过在养老院中的所见所闻，使我感到我们应该更加关注老年人这一群体，让他们能够安享晚年。

2014年暑期社会实践总结

                ----郑鹏飞

活动开展前曾有同学告诉我，新旧两代人思想的碰撞会产生奇妙的火花，我一直不相信，而现在我却不得不举双手赞同。活动给予了我很多，也教会了我很多。 我想大家得到的更多的是一种感染吧。看到老人们对生命的无限热爱，我们还有什么理由抱怨生活，抱怨命运的不公？我们有什么理由不好好活下去？ 从老人们身上，我们看到了年迈的父母的身影，看到了几十年后的自己，我们怎有理由不给他们带去更多的欢笑和阳光？我们都是撒播爱的使者！

2014年暑期社会实践总结

                  ----王秀思

这个暑期我和班上的同学们一起进行了一次实践活动，我们走进了敬老院，和那里的老人们聊天，给他们表演节目。这次活动让我感触颇多。最开始我还非常紧张，因为完全是陌生人，所以不太敢太主动积极地去找老人聊天，但后来发现其实他们就跟家里的长辈一样，很和蔼可亲的。通过跟老人们的聊天当中，我发现他们其实很需要这样的聆听，因为平时他们老人之间的交流很少，他们很希望有人能多陪他们说说话。有我们去陪他们聊天、给他们表演节目，他们是那么的高兴。

随着现在生活节奏的加快，我们越来越忽略身边的老人，包括我们自己的爷爷、奶奶、外公、外婆，其实他们要的并不多，只希望有人能陪他们聊聊天他们就很满足了。所以，我们在物质上孝顺长辈的时候也别忘了多陪他们聊聊天，让他们的精神生活更加富足，让他们的心一直都是暖的。

2014年暑期社会实践总结

                  ----晏铃舒

­通过这次实地调研，我们收获了比数据更重要的东西。我们眼里看到的老人，似乎永远都是一个姿势：靠着背椅，佝偻着身体，呆呆地看着前方，没有任何的表情，我们总是不得而知他们的所看所想。他们每天都会穿上自己最习惯的衣裳，佩戴上最骄傲的勋章或者满载回忆的配饰，可能不为让别人看见，但是足以让他们继续日复一日的回顾过往。本以为，不打扰其实就是最大的尊重和问候，但是实际上，当你坐在他们的面前，笑着开始倾听时，他们那里会有一大堆的家长里短，养老院的五花八门，有缅甸打仗时的死里逃生，还有最为欣赏的女性的杰出功勋……若谈需求，老人最长说的一句话就是“活到我这把年纪，哪里还有所求”。但是，若能有人耐得下性子多陪陪他们，多给予一些关怀和问候则是最大的满足。

2014年暑期社会实践总结

                   ----张小兰

今年暑假我参加了系组织的暑期社会实践活动，虽然那几天的实践活动让我觉得很累很辛苦，但我感觉很充实，并且学到了很多课堂上学不到的东西。通过参加这样的一次社会实践活动，我掌握了多种调查和调研的方法，并且对养老院的运营和老人们的有生活也有了一定的了解。

这是一项组织活动，更是一项需要长期的坚持和努力才能完成的工作，需要进行前期立项准备、资料收集、问卷设计、人员安排以及时间安排等等多方面的工作。在这次活动中我更懂得了组织内部团结有序工作的重要性。在养老院，我看到无数企盼与人交流沟通的老人们眼神，通过调查了解，我们分析得出了目前养老院的条件以及为老人提供的服务，也发现了很多不足之处，例如：养老院不太注重老人心理方面的服务，工作人员的服务质量有待提高等。我们还发现在所调查的三家养老院中，公立养老院各项服务质量都比私立养老院的服务质量高的多，可见我国私立养老院还需要做出很大的提升，才能使在私立养老院的老人也能过上优质幸福的晚年生活。

2014年暑期社会实践总结

                     ----刘凯

­在这个暑假,我们社会实践调研小组走进了龙泉驿区的几家养老院,送去我们的关怀与祝福。在养老院中，我们尽可能地多和老人聊天、谈心，竭尽所能使老人感到温暖。我们在调研中了解老人生活满意状况的同时也为他们表演娱乐活动，与老人们一起唱歌跳舞，气氛十分热闹。我们每个人都很积极热情，心情愉快，因为我们心里都有一股自豪感。而这种自豪感不是在学校里能够体会到的。在与老人的交谈中，他们的人生阅历丰富了我的视野，让我感到他们年轻时候生活的不易，我们更应该懂得珍惜眼前的幸福。在探访中，我们发现很多老人的子女很少去看望他们，他们是很孤寂的。这次探访，看到那些已经高龄的或者行动不便的老人，看着他们那已经佝偻的身影，看着他们见到我们时眼里的泪光，我的心被触动了：老人们是最害怕孤单，所以作为子女的我们，趁着我们年轻，父母还健在，一定要多多关心他们，要好好珍惜孝敬的机会，不要留下“子欲养而亲不在”的遗憾。

2014年暑期社会实践总结

                   ----杨红

以前，我时常会产生去孤儿院或者养老院看看的想法，想要去了解他们的生存状态，想要在自己的能力范围内给予他们一点关心和帮助。思想上的巨人，行动上的矮子，我从未为此想法付出过任何实践上的行动。此次的暑期养老院调查社会实践活动算是自己完成心中的一个愿望，也算是为自己一直没付出过实践这一行为有了一点弥补，直面心中的愧疚。去了之后，带给我更多的是心灵上的震撼和对生命更多的尊重和思考。

也许，正处在青春年少的我们根本无法去理解他们眼中的生活，也无法去经历他们所生活过的青葱岁月，我眼中看到的只有满头的白发、越发佝偻的身体、苍老的面庞和略显笨拙的动作。我甚至都不敢去想象他们年轻时是怎样的朝气蓬勃，壮志满怀；是怎样憧憬着去建立家庭，在工作上兢兢业业；又是怀着怎样的心情去养育自己的孩子，让他们长大成人，直面人生。有太多他们年轻时候的样子，在我眼前晃过，像放电影般留下的只有影院的寂静和深深的沉思。我甚至在想象，当我年老时又是怎样的状态，是否会遗憾曾经的岁月不够精彩，是否会惋惜年华过得太快，而自己还不愿苍老？

只有回不去的昨天，没有到不了的未来。时间的沙漏似漩涡，吸引我们走向岁月更替，生命轮回。每一天，我们都站在新的起跑点，在注定的24小时上演人生不可重复的舞台剧，有的人笑了，有的人哭了，有的人幸福着，而有的人深处痛苦，每个人都在社会这张大网中寻找自己更适合的位置，扮演好自己该承担的每个角色。当年华老去，我们又归于平静，或许悠然处之，或许遗憾满怀。

人人将老，而人人都曾年轻。思及至此，我更多想到的则是对时间的珍惜，对生命的尊重，对父母的孝顺和对人生价值的追求。惟愿天下老人均有所居，均有所乐；惟愿天下子女，均能体父母之情，懂父母之爱，陪父母度过幸福的晚年。

2014年暑期社会实践总结

                ----孙召党

通过这次在龙泉驿区养老院的走访调查，一方面，我们锻炼了自己的能力，在实践中成长；另一方面，我们为社会做出了自己的贡献；但在实践过程中，我们也表现出了经验不足，在与老人交流沟通中我们还缺乏一定的耐心和技巧。我们回到学校后会更加要珍惜在校学习的时光，努力掌握更多的知识，并不断深入到实践中，检验自己的知识，锻炼自己的能力，为今后更好地服务于社会打下坚实的基础。

我们看到老人们渴望的目光，我们深深有一种责任感。成都市龙泉驿区的养老院以及全国的养老院，都普遍存在很多缺陷和问题。我们希望通过此次实践活动能够引起社会对于养老院养老的关注，以期通过全社会的努力找到一种和谐的养老方式，让所有的老年人老有所养，安享晚年。

2014年暑期社会实践总结

                   ----周蓉

利用暑期空闲时间我们走访了三家成都本地的养老院，通过和老人们的面对面接触让我深刻了解到养老事业的重要性和紧迫性。

养老是个人、家庭、社会三方共同努力以期解决的问题，众志成城才能让中国做到“老有所依，老有所养”。

2014年暑期社会实践总结

                   ----胡瑜

这个假期很荣幸能够和班上十几名同学一起走进龙泉驿区周边的三个养老院，了解目前成都周边养老院的基本情况，从调查走访的三个中养老院中我们了解到养老院老人们的日常生活条件及老人们的心理需求，我们为老人带去了水果、点心等，还给老人们带去了我们精心准备的文艺表演并挨个看望了老人们，给他们送去温暖，看着老人们温暖慈祥的笑容让我想起了我们的小时候，从呱呱坠地开始父母就一心系到我们身上，教我们走路，教我们说话，陪伴我们长大，从不要求回报，只是一心为了我们。而当他们老了的时候正是我们回报父母的时候，我们需要将自己的关心与爱放到父母身上，工作忙、没时间都不是借口，老人需要的其实并不是多好的物质生活，而是子女的陪伴。随着现代社会的发展，老龄化的加剧，老人越来越多，而子女陪老人们的时间却越来越少，于是有更多的老人来到养老院。但是老人们最需要的还是亲人的关爱。我们的活动虽然不能从根本上给老人们心理上的安慰，但从活动的反响上也起到了给老人关爱，陪老人解闷，给老人带来欢乐的作用。同时在与老人交流的过程中，同学们的耐心和爱心也都得到了提高。这次暑期社会实践活动不仅提高了我们的社会实践能力，增加了同学们的爱心，并且通过这次的活动我深刻的理解了老人到底需要什么，而我们又需要去做些什么。

2014年暑期社会实践总结

                   ----陈怡

通过这次的的社会实践活动，我们逐步了解了社会，开阔了视野，增长了才干，并在社会实践活动中认清了自己的位置，发现了自己的不足，对自身价值能够进行客观评价。这在无形中使我们对自己的未来有一个正确的定位，增强了自身努力学习知识并将之与社会相结合的信心和毅力。对于即将走上社会的大学生们，更应该提早走进社会、认识社会、适应社会。大学生暑期社会实践是大学生磨练品格、增长才干、实现全面发展的重要舞台。在这里我们真正的锻炼了自己，为以后踏入社会做了更好的铺垫，以后如果有机会，我会更加积极的参加这样的活动。
  在本次的社会实践中我们还同诸多群众谈心交流，思想碰撞出了新的火花。从中学到了很多书本上学不到的东西，汲取了丰富的营养，认识到只有到实践中去、到基层去，把个人的命运同社会、同国家的命运的发展联系起来，才是大学生成长成才的正确之路。
  这次实践活动，丰富了我们的实践经验，提高了我们的团队合作能力，使我们通过这次实践更加了解社会，这次实践活动意义深远，对我们的帮助享用一生。

致谢

经济与管理学院2014年暑期社会实践活动，即“成都市龙泉驿区养老院入住老人满意度调查”在学院领导大力支持和参与实践活动的同学们坚持不懈的努力下顺利结束。此次社会实践活动紧紧围绕，我们预先组织讨论的主题，结合我们的自身实际情况，以及我们的预算支出，通过社会实践丰富我们的研究生生活，弥补理论学习的一些不足之处，坚持理论联系实际的工作方法。在这一次活动中，我们收获良多，感触很深，锻炼了我们的交际沟通能力，引发我们对养老问题的思考。

在此我想代表全体参与社会实践的成员对学院领导老师对此次活动的重视，以及在预算资金上的支持，表达真诚的谢意。是你们让我们这次实践活动得以顺利开展。

同时，感谢我们此次活动选择的三家养老院的负责人:蓉东福寿养老院的张院长；南山养老院的李院长；再军爱心护理院的黄院长。他们热情的接待了我们，给予我们实践队员很大的帮助，促成了我们这次调研活动的顺利进行。

还有，最要感谢的是全体参与本次暑期实践活动的我的同学们，感谢你们全心全力的配合，全心全意的付出，是你们的汗水换来我们实践活动的顺利结束。

还有许多没有一一列举的所有为此次活动付出的人。衷心的感谢！

【编辑：研究生在线】